赔案回放： 2014年12月1日18：30分许，欧女士驾驶桂B牌奔驰车在泉南高速公路由柳州往南宁方向行驶时，由于雨天路滑，未能与前车保持好安全距离，追尾前方同向同车道（快车道）由庞先生驾驶的桂E牌宝马车，造成两车受损严重，后两车通过高速路施救，分别进入南宁4S店定损待修理。交警认定欧女士驾驶桂B牌奔驰车全责。 欧女士驾驶桂B牌奔驰车在安盛天平保险公司投保了车损险、交强险及商业三者险30万。安盛天平保险公司理赔人员接到报案后一方面及时对标的车开展查勘定损工作，指导客户进行每一环节的理赔处理，于12月15日前完成标的车定损工作；另一方面理赔人员了解到三者车为外地车，庞先生急于修车，便全程步步跟进，与被保险人、4S店及时沟通，于12月07日即完成了三者车的定损。受损的两车得到了及时的修复；2015年1月23日，理赔人员了解到两车均修复完毕，再次与被保险人核实理赔材料是否已收集齐全；2月3日客户交付收集齐全的材料第二天安盛天平保险公司将整案赔款180865元转入被保险人欧女士银行帐户。 三者车主庞先生对安盛天平保险公司能急其所急，全程跟进的服务十分满意，而被保险人欧女士除了满意自己的车及时修复外，对安盛天平保险公司能主动与三者、修理厂直接沟通，没让她费心就在60日内将该车险大案快速圆满的处理完毕，多次向安盛天平保险公司工作人员表达了其感激之情。 专家点评： 2014年11月开始，监管机构开始加强消费者权益保护力度，不断推进完善消费者权益保护制度体系机制，开展了一系列规范投诉指标、建立评价体系、加强理赔时效管理、完善理赔管理的工作，车险理赔服务标准趋于完善。随着服务理念向深层次的变化，服务达标的准则正在由规章准则向顾客满意的方向发展。真正服务达标的考量在于客户最终的认可，而不是保险公司理赔人员是否已按标准流程操作。 此次事故属车险中的大案，而安盛天平公司理赔人员不但快速热情为自己公司的客户提供的服务，还能发自内心为三者车主提供更高标准的理赔服务，将标准化服务体现出了情感化，促使双方当事人因事故而产生的矛盾得到了较好的缓解，最终获得了多方当事人的高度认可。由此可见，随着社会经济的发展，保险对人们生活的作用日益增大，保险理赔服务需求随之不断提升，保险公司只有站在大服务的立场上深挖客户需求，才能为客户和潜在客户提供主动、快捷、全面的优质理赔服务，最终获得保险公司的真正发展动力。 |
