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何 芳 国寿财产保险
编辑:韩定宏    2015年12月17日 17:51

何 芳 国寿财产保险

基本情况:何 芳,女,1985年2月,本科,中国人寿财产保险股份有限公司广西壮族自治区分公司电话中心座席代表。

获奖情况:

1.荣获中国人寿财险广西分公司2013年度电话中心绩效考核获得第一名

2.荣获中国人寿财险广西分公司2014年度电话中心绩效考核获得第二名

3.荣获中国人寿财险广西分公司2013年“积聚服务正能量 诚信我先行”演讲比赛三等奖

主要事迹:

2012年踏入保险行业纯属偶然,也正是这个偶然,让自己与电话中心结下不解的缘分。初入财险行业,自己的确是个门外汉,但是从第一次接触耳唛,就开始迷上了一份平凡却不简单的工作。确实在刚接触这个岗位时有过苦恼,也产生过放弃的念头,或许是因为业务的不娴熟和心理的承受能力较差,客户一时的误解、指责甚至谩骂,都让我多好次后悔迟疑。但是强烈的责任感和不服输的劲头,让我一次次鼓起勇气,正视自己的不足,努力克服好大喜功的名利思想,为自己制定了工作目标。为了能迅速掌握业务技能,牺牲了仅有的休息日,牺牲了与亲人朋友短暂相聚的时间。学会换位思考,在不断改进服务方式的同时,也一直在不断学习中,工作中不断加强积累,抱着踏实肯干的心态辛勤耕耘在平凡岗位上,路遥知马力,我从曾经的“满意度杀手”变成“客户贴心的耳唛”,更在2013年电话中心绩效考核评比中获得第一名,由于各方面表现优秀,区公司经讨论决定于2014年7月把我从劳务派遣合同转为劳动合同。随后在8月底参加区公司组织的窗口服务人员一至三星级考试中,我以275的高分(总分300)从参考大军中脱颖而出,被优先评为三星级座席代表。继而在2014、2015年绩效考核评比中成绩名列前茅,演讲比赛也绽放异彩,渐渐从一个莽莽撞撞的新手变成能够应付自如的成熟座席。

“嘟嘟嘟嘟……”,一阵急促的电话铃声传来,“您好,12号为您服务,请问有什么可以……”,还没来得及报完开头语,电话里便传来一连串急促的声音“保险公司吗,你们的电话怎么老打不通,什么回事?我的车被台风刮倒了,快派人来呀!”接到客户来电,让我心里不由地紧张了起来,但是面对这类急躁又不配合做案件登记的客户,我深深的吸了口气,赶紧安抚客户的情绪:对不起,先生!由于正值话务高峰期,导致未能及时接听您的电话。请先生您先别着急,如果您的车辆发生了灾害事故,立即帮您通知查勘员,他会协助您处理事故现场……”也许是关切的语气让这位客户感受到保险公司的温暖,客户渐渐冷静下来,简述了事故经过,随后我通知当地查勘员指引客户报交警,并通过修理厂顺利把事故车拖至安全地带停放。之后客户来电定损修车时,还特意感谢了我,简化程序,及时通知查勘员迅速出现场,才避免了更大的损失。当不同的声音通过电话线传递感激的话语时,客户的理解和支持让我所有的劳累和不快都不翼而飞,心中收获着满满的快乐与自信,即使是曾经有过委屈的泪水也要留在心底,把真诚的微笑献给客户。

2014年7月第9号17级超强台风“威马逊”在美国关岛以西大约210公里的西北太平洋上生成,转而向南海方向进发,19日凌晨横扫广西北海,北海市区及周边县份收到严重影响,导致市区一片狼藉,建筑物及户外广告牌遭到不同程度的损坏,亦间接造成当地车辆频发交通事故或被水泡。虽然已提前接到应对大灾的通知,但没想到台风的威力远比想象中更加凶猛。平日电话中心的话务量在300-400个之间,但由于台风的肆虐,导致在19号的呼入量破天荒冲到了1653个,接线的姐妹们都忙得不可开交,连杯水都来不及喝上,“95519”差点被打爆。当天的接通率在小伙伴们的共同努力下仍停留在90.70%,而经过连续三天的电话“轰炸”,话务指标虽有小幅下降,但总体来说,能在人员紧缺的情况下,与姐妹们并肩作战,克服困难,不仅保证了服务水平,接通率也达到了93.73%。

三年来我在一线岗位任劳任怨,力求把95519服务热线的良好形象,通过一根电话线向客户传递最真挚的关怀,让每一个需要帮助的客户真正体会当“上帝的“有求必应”的感觉,工作中严以律己、宽以待人,时刻鞭策自己,牢固树立“专业快捷便利贴心”以客户为中心的服务理念,用实际行动诠释着“用心倾听、耐心解答、诚心沟通、贴心服务”这十二字服务宗旨。把自己融入国寿财险绿色之海中,在平凡的岗位上一步一脚印,追求人生的最大价值,以奉献的光彩在闪耀,以责任的使命在进取,以勤勉的意识在耕耘,用自己的实际行动谱写一名默默奉献的一线座席代表的赞歌。

 
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