基本情况：胡炜婷 ，女，1984年11月，本科，北部湾财产保险股份有限公司呼叫中心职员（投诉处理岗）。

获奖情况：人保财险2009年度全国金牌服务竞赛服务明星

主要事迹：

胡炜婷，女，本科学历，2013年4月份进入北部湾财产保险股份有限公司，是总公司客服部呼叫中心的投诉管理岗职员。该同志只是一名普普通通的客服内勤人员，而她以实际行动诠释着保险人无私奉献的服务精神。

一、兢兢业业，模范带头。该同志在呼叫中心工作，每天迎来的是一通又一通客户电话，看起来枯燥而乏味，但她就是一名“心理医生”，面对每一位客户，她耐心倾听、安抚、帮助，用实际行动树立良好的保险服务形象。入司以来，她一直在呼叫中心最平凡的岗位上默默努力着，脚踏实地，勤勤恳恳，积极进取，迅速成为中心的业务骨干，受到领导和同事们的一致好评！她以接线快、服务好为标准，始终保持零事故、零投诉，工作指标位居前列，多次在北部湾保险呼叫中心风采大赛中获得服务能手、敬业奖等荣誉称号。同时，她以身作则，模范带头，以自己良好的服务意识感染着每一位新员工，引导她们用心服务，传输保险服务正能量，教会她们在服务中寻找快乐，发挥自己的价值，她带领的小组，也多次在呼叫中心风采大赛活动中获得团队奖。

二、乐于奉献，不计得失。凡是领导交待的、其他同事需要的，自己份内的大小事情，该同志都以大局出发，尽心尽力，不讲价钱，不打折扣的完成。每次遇到话务高峰，总是自觉自愿加班，分担话务压力。北部湾保险呼叫中心成立两年多，该同志以主人翁心态，全心全意加入团队建设中，为呼叫中心服务能力建设发挥了重要作用。在行动上，她从不迟到早退，哪怕是发烧生病，也依然坚守在工作岗位上；在工作中，从制度建设到人员管理，都积极主动的出谋献策，提出多项建议得到采纳；为了尽快提升组员的业务能力，她留心观察每个组员的工作情况，常常在下班后抽听组员的电话录音，检查案件质量，逐一找出提高个人工作绩效的方法，例如员工通话时间特别长，可能是沟通技巧不足，可能是听打能力弱，可能是系统不熟，她积极找出原因，对症下药，为每个组员量身定做合理的学习进度表，督促组员学习提高。由于呼叫中心实行24小时轮班的工作制度，为不影响本职工作，她总是尽量配合组员的上班时间，下班了，还留下来，牺牲自己的休息时间组织组员开展培训，由她带领的小组一直是呼叫中心的中坚力量。

三、立足本职，一丝不苟。“客户的利益都是大事，做不好服务，就干不好保险”，该同志一直秉持这个观念，从维护诚实守信、高效快捷的保险服务出发，在负责的投诉工作中，始终坚持客观公正的态度，不隐瞒、不包庇，将消费者利益放在首位。不管是公司客户还是三者，她都一视同仁，本着还原事实真相，维护消费者利益的角度，认真调查分析、高效处理每一起投诉件。对于经查实内部确实存在问题的，绝不姑息，严格按照公司规章制度汇报处理。她深知，作为新成立的公司，一定要打牢服务基础，消费者才是公司健康持续发展的源泉，而投诉工作最直接的反映了公司存在的问题，为公司改善和提高服务能力提供了方向。因此，她认真对待每一起投诉案件，不厌其烦地反复与涉诉机构和客户进行沟通，把握尺寸，及时化解矛盾和纠纷，尽心尽力把隐患消除在萌芽状态，有效避免投诉升级。在公司领导的重视和指导下，公司投诉工作成效显著，据来自中国保监会2014年保险公司投诉处理考评情况的通报数据，公司投诉处理工作考评得分89.44分，在全国产险公司中排名第18位，在广西产险公司中排名第1位。

当今保险行业的健康发展，得益于许许多多像胡炜婷同志一样具有高度责任感和奉献精神的在平凡岗位上默默付出的保险人，是他们的努力，才让越来越多的消费者相信保险、选择保险，也才真正让保险能够为人民的生活保驾护航。我们相信，在公司领导和全体员工的共同努力下，在先进人物的带领下，必将开创公司美好的未来，为壮乡保险事业的发展添砖加瓦。