基本情况：施小婷，女，1987年12月，中专，现任中国平安财产保险股份有限公司广西分公司柜面主管。

获奖情况：

2014年11月荣获平安产险广西分公司第一届柜面技能大比武冠军；

2014年10月荣获平安产险广西分公司客服部“最美品德模范”荣誉称号；

2013年7月荣获优秀柜面主管荣誉称号；

2011年荣获平安产险广西分公司客服节服务服务形象代言大赛优秀奖

主要事迹：

2014年8月一阵急促的铃声在繁忙的职场内再次响起。

“小施你好，实在抱歉打扰了，我开的车出险了急需得到你的帮助。”听着这焦急的声音让人禁不住把耳朵往电话那再凑近了些......原来，我司承保的京牌车辆在河池不慎碰撞对方广东的车子，双方损失都不下7万，万幸的是本次事故没有人员受伤。

“我开的车今天已修好，明天急需开车回北京办事，但是一时也拿不出这么多的维修费，现在维修厂不给提车，对方广东车维修手续也没弄完，这可如何是好？”

“女士您先别着急，您的心情我可以理解，我们一定会想办法全力帮您解决，您的情况我已了解并做好记录，马上帮您协调处理这件事情。”

作为平安客服人，日常接触许多客户，尤其是类似这样大案件的客户，非常能够理解其焦急的心情。因此安抚好客户后，第一时间想到的便是如何及时为其解决问题，于是便对此案进行详细分析并做出相应协调处理。

本次事故为双方事故，在对方车辆未完成维修前若需赔偿本车损失，则需通过预先赔偿通道进行处理；客户未付钱至修理厂，无法提供赔偿凭证进行理赔，需与修理厂交涉代办问题；损失金额7万多，需尽快安排我司调查人员对其行驶证、驾驶证进行调查核实证件情况；客户车辆未完成复堪，需由复堪人员予以处理；损失金额较大且领款人为非被保险人对公账户，最快时间到账也需3个工作日。

在分析本案需要处理的一系列步骤后，我便立即逐个问题进行突破。通过沟通联系，预赔申请、证件调查及复堪工作都很快得到解决，但在协调修理厂代办索赔问题中遇到了麻烦：1、损失车辆非广西本地车辆；2、本次事故为双方损失事故且损失金额较大，综合以上两点若同意代办将车辆放走，一旦有金额差异很难找到车主将差额补齐。为避免修理厂担忧的问题发生，对金额做了再三确认确保无差价，同时在系统将赔款转出后我将通过截屏形式通知修理厂，让修理厂安心。最终代办问题也得到了解决，等维修票据开好后立即让我司业务人员协助带回公司予以处理。第二日上午，赔款在我司系统显示到账，我将转款截图发给了修理厂，并致电客户告知我司的处理进度，客户最终在第二天成功拿到车辆。客户为此甚为感动，多次表达感激之情，并特意通过微信发送金牌服务员称呼于本人以表达浓浓的谢意。

每每在客户遇到困难，我们成功为其解决后均倍感欣慰——接下来的一件事情更是让我感受到作为平安客服人责任的重大......

2012年10月我在工作中接收到一份死亡案件材料，经审核发现案件缺少部分应由死者家属提供的材料，而被保险人与死者方因赔偿问题闹得并不愉快，且双方签署赔偿协议书中限定被保险人在规定时间内支付赔偿金，死者方家属极其不愿配合提供相关材料。被保险人很是无奈，希望保险公司能协助解决。

在对客户做了安抚后立即致电联系了死者方进行沟通，死者方家属态度十分强硬，不愿意予以配合，称此事故为他们与我们客户之间的事情，与保险公司无关，协议已注明清楚赔款由我们客户支付，其完全可以不向保险公司提供任何材料而直接向我们客户索要赔偿金。

之后与死者家属耐心的进行了沟通：我们客户需要支付几十万的赔款，金额确实较大一下子也拿不出那么多钱，且客户在我们公司购买了保险，我们是有义务去帮助他解决相关理赔问题，在您还未从失去亲人的悲痛中走出来时，我们打扰了您确实是我们的不对，但也希望大家能退让一步，相互体谅对方的困境，材料齐全了保险公司将把赔款直接转入死者方家属账户。

经过一番心与心的沟通交流后，案件得以顺利处理，被保险人得知我司沟通结果后十分感动，称要好好面谢一番，为客户排忧解难是客服人员的职责，我委婉的谢绝了客户。

我们日常工作中再平常不过的小小举动，但对出险客户而言却是莫大的帮助，却是雪中送炭！每每此时客户送上的一句句诚挚的感谢，让我们每一位客服人的内心都充满感动——作为客服人，我骄傲！我幸福！