黄杰同志是柳州国旅一名专职导游员，2009年至今在导游这个平凡的岗位上,努力工作、爱岗敬业、无私奉献，积极践行“游客为本、服务至诚”的行业核心价值观，为游客提供文明、优质的服务，取得显著的成绩,充分展现了青年人积极向上、乐于奉献、吃苦耐劳、爱岗敬业的精神风貌，成为青年导游学习的榜样。其主要事迹如下：

一、具有良好的职业道德和思想品质

黄杰同志2009从大专院校旅游管理专业毕业后，满腔热情地投入到导游岗位的工作中去，5年多来，她热爱祖国、拥护中国共产党，热爱导游工作，自觉遵守国家和行业的法律法规，积极宣传党的方针政策，从不索要小费，不私收回扣，具有良好的职业道德，她在导游这个平凡的岗位上尽心尽职、兢兢业业、默默工作、无私奉献。作为全陪，在每年的旅游高峰期间，她经常处于刚下团又接着带团出发的工作状态，很少休息，特别是该同志任劳任怨、乐于奉献、服从工作安排，从事导游工作5年来，她从未在家过过一次春节，但从未向组织提过任何要求，总是以饱满的精神状态投入到导游工作中去，每次都能圆满完成导游工作任务，几年来，她每年带团工作时间均在200天以上，最高达300天左右，是公司出团量最大的导游之一。除此之外，她还经常带病坚持工作，前年暑假旅游高峰期间，由于连续出团加上高温，在她生病需要治疗休息的情况下，当时公司正准备接待一个带有考察性质的新加坡团队，公司征求她的意见时，她毅然接受任务并出色的完成了接待工作，当客人知道她带病工作并表现得如此出色时，都非常感动和敬佩，给予很高的评价。去年安排她带一个团到西藏，出发前她已出现低烧症状，但她认为可以坚持，团队到了成都转机时，她临时到机场卫生所就诊开药，医生检查后建议她不要进藏，在医生的劝告下她才把团队的事宜安排好后从成都返回柳州到医院就诊。她就是这样一位乐于奉献、时刻把事业放在第一位的优秀导游员。为表彰她的爱岗敬业、乐于奉献精神，在今年初公司的表彰大会上，公司专门对黄杰同志近年来的表现给予表彰，授予她为公司“爱岗敬业标兵”称号，号召全体员工向她学习，并一致再次推选她为2013年柳州市优秀导游员，这是她连续第二年获此殊荣。

二、以良好的专业技能践行旅游行业核心价值观

黄杰同志的“美”，主要体现在她的导游实际工作中，她始终坚守“游客为本、服务至诚”的行业核心价值观，认真按照《导游人员管理条例》和《导游服务质量》标准，为游客提供优质的服务，5年来不仅未发生过任何投诉事故，还经常得到游客的赞扬和肯定，成为公司得到游客赠送锦旗和表扬信最多的导游。特别是她能够根据团队游客的年龄、职业等特点提供有针对性的服务，在行程中游客出现的不论是大事或是小事，她都能热情及时的解决，游客对她的评价很高。对待中老年人为主的团队，她以热情、耐心、细致的工作服务于游客，每当游客生病时，她必定陪伴游客去医院治疗，有时游客需打点滴她就陪伴游客到半夜才回到酒店休息。她认为：要服务好游客，就必须提供个性化的服务，用心去服务才是做好导游工作的根本。一次，她带一个专列团去北京，游客均为中老年人，乘车时间较长，在列车上，她经常给予游客无微不至的关怀和帮助，犹如一名乘务员一样，为游客上开水、扫地，吃饭时间主动询问就餐情况，晚上逐个告知安全注意事项，有时游客需打点滴她就陪伴游客到半夜才回到酒店休息。她认为：要服务好游客，就必须提供个性化的服务，用心去服务才是做好导游工作的根本。一次，她带一个专列团去北京，游客均为中老年人，乘车时间较长，在列车上，她经常给予游客无微不至的关怀和帮助，犹如一名乘务员一样，为游客上开水、扫地，吃饭时间主动询问就餐情况，晚上逐个告知安全注意事项，途中对70岁以上的老人陪伴左右，帮提行李，一路走来这些老年人得到无微不至的照顾，使他们深受感动，在回程的火车上，正值她生日，全团40多位游客集

体在餐厅为她唱起了生日快乐歌，祝她生日快乐，感谢她的辛勤付出，这一幕使她深受感动、终身难忘。她感慨的说：游客的认可，就是最好的回报，也是导游这个职业最大的快乐，再累再苦也值。

黄杰同志不仅外表长得甜美，而且在实际工作中以自己真诚的服务奉献给游客很多“美”的东西。在带团过程中，她善于观察游客的言行，从细节入手，满足游客的不同需求。前年她带团到上海，在行程中她听到一对母女商量自由活动的安排，想自行参观行程以外但离酒店较远的一个景点。她将这件“小事”记在心上，跟地接导游打听前往景点的详细线路，包括地铁换乘、电话、门票价格等信息，在团队自由活动前将这些信息写在纸上送到游客的房间，游客很惊讶也很激动，黄杰同志这种以小见大的细致服务深深打动了游客，行程结束后还特地写来了感谢信，赞扬她这种热情、细致的工作作风和高品质的服务。还有一次暑期她带一个以学生为主的亲子团到北京，团员基本上是家长带小孩出行，团队出发后，她注意到一个叫任小辉的初三学生独自一人出游，在行程中不怎么讲话，也不合群，经过观察发现这个学生心事重重，她及时与家长进行了沟通，了解到小辉从小随爷爷奶奶长大，爷爷刚去世，父母平时与他沟通交流很少，所以让他参团出来散心。知道这个学生情绪低落的原因以后，她在行程中对其进行心理疏导，给他单独讲解北京的名胜古迹，关心他的旅行生活，尽量让他融入到团队的集体活动中，8天的旅游结束时，这个学生情绪好了许多。行程结束后，学生的家长特地打电话给她表示感谢，直到现在这个学生与她还保持电话联系。黄杰同志就是这样在导游工作中真诚待客、细致服务，赢得了众多的回头客。

黄杰同志在导游岗位上能够成长为一名优秀导游员是与她勤奋好学、钻研业务分不开的。参加工作以后，她利用业务时间参加了广西科技大学的函授本科课程的学习，明年即将学完全部课程毕业。在工作中，她刻苦钻研业务，虚心向老同志学习，她利用常年带团到外地的机会，将旅游目的地的资源特色记下来，养成了写游记的习惯，从而丰富自己的讲解内容，除此之外，她经常利用业务时间和淡季到本市各景区了解景点内容，收集各景点资料和城市发展动向，不断丰富自己的知识储备，近年来由于地接讲解水平不断提高和在导游业务上的突出表现，经常承担各种重要的接待活动，去年7月曾担任自治区主要领导来柳调研的讲解导游，圆满完成接待讲解任务，受到好评。

三、做传递文明旅游的使者

黄杰同志的“美”还体现在积极宣传文明旅游、发挥导游的示范作用方面，她在引导游客文明旅游方面表现得同样出色。为帮助游客提升文明素质,她从自身做起，在带团过程中身体力行，严于律己，注重言行举止，使用文明用语，用自己甜美的形象时刻传递文明旅游的正能量。每次出团前她都会做足功课，通过各种渠道了解掌握旅游目的地的宗教、种渠道了解掌握旅游目的地的宗教、文化、风俗常识，并利用行前出团说明会向游客详细介绍所到地方的文化风俗，宣传中国公民出境和国内旅游文明行为指南和公约，发放宣传资料，让游客接受行前“培训”，在带团过程中身体力行，严于律己，使用文明用语，每到一个地方她还会反复提醒，她认为：自己的反复提醒，可以很好的避免因为文化不同导致的不文明行为的发生。当看到个别游客有不文明行为时，她都会个别提醒，在旅游过程中，大声喧哗是比较普遍的现象，一些游客到了外面既兴奋又新鲜，遇见什么容易大声喧哗，每当遇到这类不文明现象时，她会在适当场合反复介绍当地的文化风俗、生活习惯，提示游客要入乡随俗，应尊重当地的文化风俗习惯，让这些游客不仅比较容易接受，又长了知识。除此之外，她还通过自己的良好服务赢得游客的认可和信任，每当不文明行为发生时，劝说也变得容易了，从而化解了很多因文化、地域差异可能引发的不文明行为。

从事导游工作五年多，由于服务热情周到、服务至诚，黄杰同志得到游客的感谢信和锦旗无数，其中一面署名“与你共泛西湖的人”赠送的锦旗写到：杭州之行真惬意，导游之情脉脉深；赠最美女导游黄杰。这面锦旗代表了很多游客对她的肯定与赞赏。由于导游工作突出，2012年和2013年她连续两年被评为柳州市优秀导游员，公司员工一致认为：“最美导游”，她当之无愧。