以客为本，服务至上

——百鸟岩景区导游苏洒

2013年5月，发妻因为嫌弃领着微薄薪资地接导游的他，毅然选择结束婚姻后远走他乡。婚姻变故，他便独自承担起了既当爹又当妈的日子，独自抚养8岁的儿子，还要独自赡养毫无劳动能力年迈的父母。尽管如此，眼前的挫折并没有将他压垮，而是越抶越勇，一如既往地投入到工作中，始终保持乐观的心态，微笑面对身边的每一个人。因为他清楚地知道，巴马的旅游和公司的发展需要他这样的人才，哪怕只是一砖、一瓦或一颗螺丝钉，他都能发挥自己的长处，为社会添砖加瓦。

巴马是“世界长寿之乡”、“中国长寿之乡”、“中国王牌旅游目的地”、“中国王牌旅游景区”“全国旅游标准化省级示范县”、“全国休闲农业和乡村旅游示范县”，他为巴马能争取了这样的荣誉而无比自豪，因此，立志要终身投入到巴马的旅游事业：从自身做起，用微笑感化每一位游客，展现出巴马当地最美、最自然、最纯朴的风情，引领当地的旅游服务质量，成为当地的导游典范。

自从2011年从事专职导游工作以来，带过五湖四海的游客，其中包括名人、高官、普通百姓等，不同的团队，对于导游的服务要求也略有不同，在接待的过程中，无形之中提高了自身的应变能力。始终坚持“以客为本，服务至上”的接待理念，给游客一种“游过百鸟岩，潇洒走一回，留恋苏洒缘”的感受。

在工作中，接待了形形色色的游客，他都能坚持做到“以客以本，服务至上”的理念。在行程中，他自始至终都用他那热情洋溢、充满朝气的笑脸迎接每一个游客。为游客解说、唱山歌、讲故事，送给每一位游客不尽的欢乐。他热情周到的服务，使每个人忘记了旅途劳累，并感受着路途的愉悦。

在去年的9月底，在一次接待中，有一位50多岁的哈尔滨女游客从码头走下阶梯欲上游船时，不小心踩空摔伤到脚，他立刻上前去搀扶着坐在台阶是的游客，同时安抚了其他游客后继续安慰受伤的女游客，第一时间打电话给医务室的工作人员，等工作人员来了进行简单的用药和包扎后亲自和医务人员将伤者抬送到景区医务室，等待公司的车辆来把伤者送往县城的医院。当时游客车辆多，造成交通堵塞，等待的时间显得有些长，又由于伤者上了年纪，她便大发雷霆，谩骂公司的办事效率低，大概数落了十几分钟，苏洒导游听完一番数落后，心平气和地安慰伤者。车子来后苏洒陪同一起送往县城的医院，在医院里帮挂号，陪着做各种检查，等医院安排好了床位后，陪伤者谈心。考虑到伤者是外地来的游客，无依无靠，苏洒便自告奋勇担起了他们的陪护者。在游客住院的几天里，苏洒一下班就从百鸟岩景区赶往县城，为伤者送餐，陪伤者聊天。

大概过了五天，伤者要求转院到南宁，因为觉得区级医疗设备相对完备，苏洒又亲自帮联系南宁的医院和接送的车辆，还和伤者的丈夫一起将伤者送往南宁医院。在办理完各种手续安顿好伤者后，伤者流下了感激的泪水，尽管觉得此次外出旅游有些不幸，但能遇上苏洒这样的导游却是无比的安慰。为了不影响苏洒的工作，伤者和他丈夫多次劝说他，让他回到工作岗位上。虽然很多不态放心两位老人在异地疗伤，但还是扭不过他们的劝说。

苏洒用自己的实际行动，感动着无数的游客，同时，也感动着他身边的每一个人。

他知道，微笑是一种抚慰，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂。

每一位游客都怀着一种释放的心情出门游行，而微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。

苏洒做到了，他做到了“以客为本，服务至上，微笑始终”贯穿整个工作，为公司乃至整个巴马的旅游业树立了良好的形象，这将成为巴马旅游服务质量提升的成功典范。